Le pipeline en six étapes que tout cabinet d’expertise d’assuré devrait suivre

Demandez à trois experts d’assurés combien d’étapes compte un sinistre et vous aurez trois réponses, en général « ça dépend ». Ça dépend, mais pas tant que ça. Presque tous les sinistres habitation et locaux professionnels passent par les six mêmes étapes dans le même ordre, et un cabinet qui les nomme, les suit et attache une routine à chacune traite plus de dossiers avec moins de surprises. Voici le pipeline, ce qui appartient à chaque étape, et ce qui devrait se déclencher automatiquement quand un dossier avance.

Pourquoi des étapes, et pourquoi six

Une étape répond à la question « qu’est-ce qu’on attend ? ». Trop peu d’étapes et tous les dossiers se ressemblent ; trop et plus personne ne les met à jour. Six est le nombre à partir duquel chaque étape a une action suivante différente et un interlocuteur différent à relancer. Moins, on perd l’information ; plus, on perd la discipline.

Étape 1 : déclaration

Ce que c’est. L’assuré vous a mandaté, ou va le faire. Vous avez l’essentiel : nom, adresse du risque, compagnie, numéro de contrat, date et nature du sinistre, une idée des dégâts.

Le travail. Faire signer le contrat d’honoraires, notifier votre intervention à la compagnie, ouvrir le dossier proprement. Un dossier ne devrait pas quitter cette étape sans numéro de sinistre de la compagnie.

Ce qui se déclenche. L’assuré reçoit un message de bienvenue qui explique la suite ; la compagnie reçoit votre notification ; une tâche « confirmer le numéro de sinistre » arrive sur votre liste.

Étape 2 : pièces

Ce que c’est. Réunir ce que la compagnie demandera avant qu’elle le demande : conditions particulières, photos, factures, devis, justificatifs de propriété, antécédents.

Le travail. Demander, relancer, classer. C’est l’étape où l’on perd le plus de temps, parce que les assurés sont lents et la liste est longue.

Ce qui se déclenche. L’assuré reçoit la liste des pièces avec un lien de dépôt, un rappel au bout de quatre jours, un second au bout de huit. Chaque dépôt arrive dans le dossier, pas dans votre boîte mail.

Étape 3 : expertise

Ce que c’est. Votre visite du risque et, s’il y en a une, l’expertise contradictoire avec l’expert de la compagnie.

Le travail. La fixer, la faire, la documenter : photos datées, métrés, note de ce que l’expert adverse a dit sur place.

Ce qui se déclenche. L’assuré réserve dans vos créneaux et reçoit confirmation et rappels ; la visite s’inscrit dans votre agenda ; les photos se synchronisent depuis votre téléphone.

Étape 4 : chiffrage

Ce que c’est. Votre état de pertes et le chiffrage des réparations, transmis à la compagnie.

Le travail. Le produire, le transmettre, lancer le compteur. La date de transmission est celle à laquelle chaque relance ultérieure se réfère.

Ce qui se déclenche. La séquence de relance de la compagnie démarre : J+3, J+7, J+14. L’assuré est informé que le dossier est chez la compagnie et des délais habituels.

Étape 5 : négociation

Ce que c’est. La proposition de la compagnie, votre réponse, la seconde proposition. Vétusté, postes contestés, indemnité immédiate et différée.

Le travail. Garder l’échange au dossier et informer l’assuré de chaque proposition et de votre avis.

Ce qui se déclenche. Chaque proposition enregistrée crée une tâche de réponse dans votre délai ; la séquence de relance repart à chaque contre-proposition ; un dossier sans mouvement depuis dix jours déclenche une alerte.

Étape 6 : indemnisé

Ce que c’est. Accord trouvé, indemnité versée, honoraires facturés.

Le travail. Confirmer le règlement à l’assuré, émettre votre facture, clôturer avec une ligne : le montant obtenu contre la première proposition. Cette ligne, c’est votre prospection.

Ce qui se déclenche. L’assuré reçoit un message de clôture et, un mois plus tard, une demande d’avis ; le dossier quitte le tableau et entre dans le reporting.

Le faire tourner

Mettez les six étapes en colonnes et chaque dossier ouvert sur une carte. Chaque matin, lisez le tableau de gauche à droite : ce qui est en Pièces depuis plus d’une semaine, ce qui est en Chiffrage sans relance envoyée, ce qui est en Négociation sans mouvement. C’est toute la routine de gestion ; elle prend dix minutes.

Le pipeline vaut ce que valent ses mises à jour. Si passer un dossier à l’étape suivante demande plus qu’un glisser-déposer, on arrête de le faire et le tableau ment. C’est l’argument le plus fort en faveur d’un logiciel qui fait du changement d’étape le déclencheur de tout le reste, plutôt qu’une chose de plus à saisir. Le pipeline ClaimFlow est construit exactement ainsi, avec les automatisations ci-dessus attachées à chaque passage.

Pour aller plus loin

• Comment relancer une compagnie sur un sinistre qui n’avance pas
• Pièces et photos d’un sinistre : la méthode de classement qui tient