Pourquoi un espace assuré divise vos appels entrants par deux

Comptez les appels que votre cabinet reçoit dans une semaine et classez-les par motif. Dans la plupart des cabinets d’expertise d’assuré, la première catégorie, de loin, c’est l’assuré qui demande où en est son dossier. Pas pour se plaindre, pas pour vous donner une instruction : pour savoir. Chaque appel prend cinq minutes, interrompt autre chose, et se termine par ce que vous aviez dit la semaine précédente. Un espace assuré existe pour répondre à cette question avant qu’elle soit posée. Voici ce qu’il fait, ce qu’il doit montrer, et pourquoi les cabinets qui en ont un cessent de redouter le lundi matin.

Pourquoi les assurés appellent

Un sinistre habitation est, pour la plupart des gens, la démarche administrative la plus stressante de la décennie. Ils ne connaissent pas les étapes, ils ne connaissent pas les délais, et le silence de la compagnie leur paraît être le silence de tout le monde. Ils vous appellent parce que vous décrochez. L’appel n’est pas une plainte contre vous ; c’est le symptôme de ne pas savoir où on en est.

Trois choses réduisent les appels : expliquer les étapes au départ, prévenir à chaque changement d’étape, et donner un endroit où regarder entre les deux. Les deux premières sont des messages. La troisième, c’est l’espace assuré.

Ce qu’un espace assuré doit montrer

Un espace assuré est une page sur laquelle le client se connecte depuis un lien, sur son téléphone, et voit son dossier. Limitez-le à ce qu’il veut savoir :

• L’étape. L’une des six, avec une phrase claire en dessous : « Votre état de pertes est chez la compagnie. Nous la relançons tous les quelques jours et vous préviendrons dès qu’il y a une réponse. »
• Ce que vous attendez de lui. Les pièces manquantes, avec un bouton de dépôt. La moitié des appels deviennent des dépôts.
• Ce que vous détenez. Les pièces et photos du dossier, pour qu’il vérifie que la facture envoyée est bien arrivée.
• La prochaine date. La visite fixée, le jour où vous attendez une réponse, la date de votre dernière relance.
• Les messages. Tout ce que vous lui avez envoyé, dans un seul fil, pour que « avez-vous reçu mon mail ? » ait une réponse.

Ce qu’il ne doit pas montrer : les échanges internes avec la compagnie, vos notes, votre calcul d’honoraires, ou tout ce que vous ne voudriez pas voir lu à voix haute devant un médiateur.

Ce qui change dans le cabinet

Le téléphone se calme. Les cabinets qui activent un espace assuré avec des messages d’étape voient en général les appels « vous avez du nouveau ? » diminuer de moitié ou plus en un mois, parce que la réponse est sur le téléphone du client avant qu’il pense à demander.

Les pièces arrivent plus vite. Un bouton de dépôt sur une page que le client regarde déjà bat un e-mail qui lui demande de retrouver une pièce jointe.

Vous avez l’air d’un cabinet. Un espace à votre nom, un historique tracé et une prochaine date, ça se lit comme de l’organisation. Dans un métier où l’assuré vient d’être déçu par une institution, l’organisation, c’est la marque.

Les réclamations raccourcissent. Quand quelque chose va mal, le client voit ce qui a été fait et quand. La plupart des réclamations portent sur le silence, et un espace assuré est le contraire du silence.

Ce qu’il ne fait pas

Il ne remplace pas l’appel qui compte : celui où vous expliquez une proposition et conseillez de l’accepter ou non. Il ne remplace pas le message à chaque changement d’étape ; l’espace est l’endroit où l’on regarde, le message est ce qui fait regarder. Et il ne sert à rien s’il n’est pas à jour, ce qui impose qu’il soit alimenté par le système qui gère le dossier, pas mis à jour à la main.

Comment ClaimFlow le fait

L’espace assuré est inclus dans les offres Professionnel et Cabinet. Il est piloté par la fiche sinistre : passez un dossier à l’étape suivante et l’espace, le message d’étape et la liste des tâches se mettent à jour depuis cette seule action. L’assuré se connecte depuis le lien de son message d’étape, sans mot de passe à retenir, et voit exactement la liste ci-dessus. Le nom et le logo de votre cabinet y figurent, pas les nôtres.

Pour aller plus loin

• Le pipeline en six étapes que tout cabinet devrait suivre
• Ce qu’un dossier d’expert d’assuré doit contenir