J+3, J+7, J+14 : la séquence de relance qui fait avancer les dossiers

La plupart des dossiers ne s’enlisent pas à cause d’un désaccord. Ils s’enlisent parce que personne n’y a touché. Le gestionnaire de la compagnie a quarante dossiers, le vôtre n’est pas le plus bruyant, et une semaine passe. Une séquence de relance, c’est le bruit, appliqué uniformément à chaque dossier sans que vous ayez à vous souvenir d’aucun. Voici la séquence qu’utilisent les experts d’assurés, message par message, avec les formulations, le calendrier et les règles d’arrêt.

Le compteur part d’un envoi

Une séquence a besoin d’un déclencheur, et le bon déclencheur, c’est l’envoi à la compagnie de quelque chose qui appelle une réponse : la notification de votre intervention, l’état de pertes, une réponse à une proposition, une demande de position. Chacun de ces envois lance un compteur. La séquence court sur ce compteur, pas sur la date d’ouverture du dossier.

J+3 : confirmer et demander un délai

Objet : Sinistre [référence], [assuré], [adresse du risque] : état de pertes transmis le 14 octobre

« Pourriez-vous me confirmer la réception de l’état de pertes transmis le 14 octobre et m’indiquer quand vous pensez l’avoir étudié ? Si une pièce complémentaire vous est nécessaire, je la ferai parvenir sans délai. »

Trois jours ouvrés, c’est assez long pour que le document ait atteint le bon bureau et assez court pour que le dossier soit encore sur le dessus de la pile. Le ton est celui du service, pas de la pression.

J+7 : répéter la demande, fixer une date

Objet : Sinistre [référence], [assuré] : réponse attendue sur l’état de pertes du 14 octobre

« Suite à mon message du 17, je n’ai pas encore de réponse sur l’état de pertes transmis le 14 octobre. L’assuré est sans cuisine utilisable ; je vous serais reconnaissant de votre position, ou d’une date pour celle-ci, pour le vendredi 24 octobre. »

La date est l’essentiel. Elle transforme une question ouverte en échéance, et une échéance manquée fonde l’étape suivante.

J+14 : escalader, nommément

Objet : Sinistre [référence], [assuré] : escalade, sans réponse depuis le 14 octobre

« Je m’adresse à [responsable du service / service réclamations] n’ayant obtenu aucune réponse de fond sur l’état de pertes transmis le 14 octobre malgré mes messages des 17 et 21. Merci de me communiquer la position de la compagnie, ou le nom de la personne qui la donnera, sous cinq jours ouvrés. Je mets l’assuré en copie, qui m’a demandé d’être tenu informé du retard. »

Mettre l’assuré en copie est un choix. Il est approprié une fois qu’un délai raisonnable s’est écoulé et que le retard est celui de la compagnie ; il ne l’est pas à J+3.

Les règles d’arrêt

Une séquence qui continue d’envoyer après la réponse de la compagnie est pire que pas de séquence. Trois règles d’arrêt :

• Une réponse l’arrête. Toute réponse enregistrée de la compagnie ou de son expert met fin à la séquence en cours. Si la réponse est elle-même une demande de pièces, votre envoi suivant lance un nouveau compteur.
• Un changement d’étape l’arrête. Si le dossier passe en négociation parce qu’une proposition est arrivée, la séquence du chiffrage est terminée.
• L’escalade est une décision. J+3 et J+7 peuvent partir seuls. J+14 doit arriver comme une tâche pour vous, avec le brouillon prêt, pour que l’escalade soit lue et validée avant de partir.

L’autre côté : l’assuré

Faites tourner en parallèle une séquence plus douce vers l’assuré, sur le même compteur, pour qu’il ait de vos nouvelles les jours où vous relancez la compagnie : « J’ai relancé la compagnie aujourd’hui et demandé une réponse pour vendredi. » Il n’appellera pas pour savoir où on en est ; vous venez de le lui dire.

La construire

Dans un logiciel, la séquence, ce sont trois modèles avec des champs pour la référence, les noms et les dates, rattachés à un déclencheur, avec les règles d’arrêt ci-dessus. Paramétrée une fois, elle tourne sur chaque dossier, et les relances apparaissent dans l’historique de chaque sinistre comme si vous les aviez tapées. Dans ClaimFlow, les relances de la compagnie et les messages à l’assuré font partie des automatisations à partir de l’offre Professionnel ; les mots sont les vôtres, le calendrier est celui-ci, et l’un comme l’autre se modifient en une minute.

Si vous relancez encore à la main, faites-le un mois avec un agenda, notez combien de relances vous avez réellement envoyées par rapport à celles que vous auriez dû envoyer, et décidez à partir du chiffre.

Pour aller plus loin

• Comment relancer une compagnie sur un sinistre qui n’avance pas
• Afflux de sinistres après une tempête ou une inondation : tenir le rythme