Comment relancer une compagnie sur un sinistre qui n’avance pas (et l’automatiser)

Un sinistre s’enlise pour des raisons banales. Le gestionnaire est en congé, le dossier a changé de service, la compagnie attend une pièce dont personne ne vous a parlé, ou le dossier a simplement glissé au fond d’une file. Rien de personnel là-dedans, et rien ne bouge sans un coup de coude. Voici la routine de relance qui fonctionne pour un expert d’assuré, du premier mot courtois à la mise en demeure, et comment en faire l’essentiel sans vous.

D’abord, savoir ce que vous relancez

Une relance sans référence et sans demande précise finit classée. Chaque message à une compagnie ou à son expert doit porter quatre choses : le numéro de sinistre, le nom de l’assuré et l’adresse du risque, la date du document dont vous attendez la réponse, et ce que vous attendez exactement (un accusé de réception, une position, une proposition, une date). « Avez-vous du nouveau ? » n’est pas une relance. « Merci de me confirmer quand l’état de pertes transmis le 14 octobre sera étudié, et par qui » en est une.

La séquence

J+3 : la relance aimable

Trois jours ouvrés après un envoi, un mot court qui confirme la réception et demande un délai. Le ton est celui du service : vous facilitez leur travail en gardant le dossier chaud. La plupart des dossiers qui vont bouger bougent ici.

J+7 : la relance directe

Une semaine plus tard, répétez la demande et fixez votre propre date : « Je vous serais reconnaissant d’une réponse pour le vendredi 24 afin que l’assuré puisse engager les mesures conservatoires. » Mettez l’assuré en copie si votre mandat le permet ; une compagnie répond différemment quand son client voit le silence.

J+14 : l’escalade

Deux semaines, c’est le moment de monter d’un niveau. Demandez le responsable du service ou le service réclamations de la compagnie, nommément, et dites que vous le faites. Rappelez les délais prévus au contrat et au Code des assurances pour la présentation d’une proposition, lorsqu’ils s’appliquent. Toujours courtois, désormais au dossier.

Au-delà : la mise en demeure et la médiation

Si une escalade raisonnable ne donne rien, adressez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, au nom de l’assuré, avec un délai. Si la réponse n’arrive toujours pas, la réclamation écrite auprès du service réclamations de la compagnie puis, à défaut de solution dans les deux mois, la saisine du Médiateur de l’assurance sont les étapes suivantes. Les mentionner dans la mise en demeure suffit souvent ; on a rarement besoin d’aller plus loin.

Chaque relance reste au dossier

La relance que vous ne pouvez pas prouver est celle qui n’a pas eu lieu. Chaque message, avec sa date et son destinataire, appartient à l’historique du dossier, pas à un dossier « envoyés ». Quand vient la réclamation, l’historique est la réclamation.

Maintenant, automatisez

La séquence ci-dessus est la même pour chaque sinistre : les dates bougent, la référence change, les mots restent. C’est donc la chose la plus simple du cabinet à confier à un logiciel.

1. Rédigez les trois relances une fois, dans vos mots, avec des champs pour la référence, les noms et les dates.
2. Rattachez la séquence à l’événement qui lance le compteur : un changement d’étape, ou « état de pertes transmis » enregistré sur le dossier.
3. Faites en sorte que la séquence s’arrête d’elle-même quand une réponse est enregistrée, pour qu’un dossier qui a bougé à J+4 ne reçoive jamais la relance de J+7.
4. Faites de l’escalade de J+14 une tâche pour vous plutôt qu’un envoi automatique, pour que l’escalade reste une décision.
5. Recevez une alerte sur tout dossier sans mouvement depuis dix jours, indépendamment des relances, pour celui qui est passé entre les mailles.

Géré ainsi, relancer cesse d’être un travail et devient un réglage. ClaimFlow livre cette séquence toute prête, à partir de l’offre Professionnel ; la page des fonctionnalités la montre aux côtés des messages à l’assuré qui partent au même moment.

Trois erreurs à éviter

• Relancer seulement par téléphone. Les appels font avancer les dossiers mais ne laissent pas de trace. Après chaque appel, deux lignes par e-mail qui disent ce qui a été convenu.
• Escalader à J+3. Une première relance agressive vous coûte une bienveillance dont vous aurez besoin sur le prochain dossier avec le même gestionnaire.
• Relancer la mauvaise partie. Une fois l’expert de la compagnie désigné, c’est lui qu’on relance, compagnie en copie. Relancer la compagnie seule ajoute une semaine.

Pour aller plus loin

• J+3, J+7, J+14 : la séquence de relance en détail
• Le pipeline en six étapes que tout cabinet devrait suivre